Autor: Bob Miglani
Editora: SEXTANTE
1. Eles não são apenas clientes, são pessoas
Como construir uma organização (equipe, departamento ou divisão) tendo como base a satisfação do cliente.
Ao perceber que alguém precisa de ajuda, se adiante.
O cliente deve ser tratado com respeito e consideração, ou seja, da forma como tratamos os amigos.
O cliente deve deixar de pensar em sua loja como um mero estabelecimento comercial, passando a reconhecê-la como um local acolhedor e que proporciona satisfação.
O resultado é que, ao pensar assim, os clientes passam a gostar ainda mais do que é oferecido e se tornam clientes fiéis.
Tratar as pessoas com gentileza e educação não é apenas uma questão de bons modos - é bom para os negócios!
2. Saiba o nome dos clientes e conheça suas preferências
Quando você se dedica a conhecer os clientes e a tratá-los como amigos, cria laços mais fortes com eles.
Lembre-se: os frequentadores assíduos são responsáveis pela maior parte de seu faturamento. E o primeiro passo para conquistá-los é guardar seus nomes.
3. O cliente é rei
Lidar diretamente com o público é um trabalho duro, que exige atitude positiva e capacidade de enfrentar situações difíceis sem levá-las para o lado pessoal.
Às vezes, você não percebe como esta agindo até que alguém lhe chame a atenção.
Você é pago para criar valor para alguém que precisa de seu produto ou serviço, independentemente do temperamento dele.
4. Não deixe o cliente esperando
Como prestadores de serviços, precisamos respeitar isso e entregar o que nos pedem o mais rápido possível.
Devemos estar sempre atentos à chegada de um novo cliente. O atendimento precisa ser rápido e eficiente. O cliente não pode ficar esperando.
A demora é irritante, deixa um sentimento negativo. Corre o risco de que o cliente passe a associar sua loja a um serviço ineficiente.
O principal objetivo de uma loja é vender algo aos clientes.
Não adianta ter cinco vendedores e apenas dois caixas. Agilize também os serviços de pagamento.
Filas compridas geram uma impressão negativa, de falta de consideração com quem esta esperando. Crie um ambiente focado no cliente.
5. Prove seu serviço/produto de vez em quando
Se algo não for bom o suficiente para o dono, também não será para os clientes.
É preciso testar aquilo que vende para ter certeza de que cumpre o que promete.
Também tem que se preocupar com a conservação da loja e com o serviço prestado.
6. É preciso ter um padrão de qualidade
O cliente não tem conhecimento de políticas ou procedimentos internos da empresa e não esta nem um pouco interessado no que acontece nos bastidores. Seu único desejo é sber que esta levando exatamente o que pagou. Não importa se seu negócio é pequeno ou grande, sua missão é satisfazer os clientes diariamente.
Os clientes esperam receber o que pediram: nada mais, nada menos.
Não tente fazer algo extraordinário que não possa repetir.
Esforce-se para fornecer sempre o mesmo produto ou serviço de alta qualidade.
Oferecer produtos ou serviços consistentes e de alta qualidade faz com que o cliente continue batendo à sua porta.
7. Não sirva algo que não esteja bom o suficiente.
Não atribua um peso maior ao seu desejo de não perder dinheiro do que às necessidades do cliente.
O consumidor reconhece um bom produto quando o vê ou prova. Você precisa dar o seu máximo - sempre. O cliente esta disposto a lhe dar seu dinheiro suado, mas, em troca, quer qualidade. Então trate de fazer o que é certo e dê ao cliente o que ele quer.
8. Nunca se esqueça dos detalhes
É fundamental não perder de vista o produto ou o serviço que é a alma do seu negócio, que deu fama à sua empresa e que as pessoas associam à sua marca, além de ser sua principal fonte de faturamento.
9. Sempre substitua ou refaça o serviço que possa apresentar problemas
É melhor sacrificar os lucros a curto prazo em favor da imagem do seu negócio a longo prazo.
10. Sempre ofereça "algo mais"
Aumentar o valor da venda oferecendo produtos relacionados.
11. Sempre se pode oferecer algo a mais, sem cobrar por isso.
Oferecer produtos extras numa conversa casual, faz com que chegue próximo de ouvir um "sim".
Ao estabelecer uma relação com o consumidor e associar o benefício de seu produto ou serviço a um sentimento positivo, você aumenta suas chances de ser bem sucedido.
12. Sorria e faça sorrir
O primeiro contato com o cliente é muito importante.
Receber clientes com um sorriso é uma atitude importante porque define o tom do que virá pela frente.
Uma boa acolhida mostra quanto seu estabelecimento é especial. Ao receber as pessoas com um sorriso, você abre caminho para que elas saiam da loja sorrindo também.
13. O chefe não é o cliente
Se o funcionário conseguir satisfazer o cliente, então eu, como proprietário, ficarei satisfeito.
Cabe aos gerentes definir os objetivos a serem alcançados: a satisfação dos clientes, a qualidade dos produtos e serviços ou uma logística eficiente.
14. Torne-se um especialista
Aprender e se adaptar às novas tendências e tecnologias é essencial para obter sucesso nos negócios. Em qualquer ramo de atividade, os clientes estão ávidos por novidades.
Não basta se adaptar às mudanças, é preciso implementá-las com vigor incorporando-as ao dia-a-dia dos negócios.
O fundamental é não temer as mudanças. Abrace as oportunidades educando a si próprio e também a sua equipe.
15. Cobre o preço justo
Ao cogitar alterar os preços, devemos considerar quatro fatores:
Concorrência: A fidelidade dos clientes esta ligada à qualidade dos produtos, serviços e ao bom atendimento.
O teste do arredondamento: Quando definimos os preços dos produtos/serviços, geralmente se arredonda para cima quando achar que isso não vai afugentar os clientes.
Pesquisa de mercado: Deve ser feita principalmente para avaliar se esta dentro ou fora do padrão praticado pelo mercado.
O teste de culpa: Se considerar o preço alto demais para a maioria dos clientes, nada de aumento. É preciso sentir que não esta trapaceando os clientes, que esta sendo justo. Não pode ter vergonha de seus preços. E, se estiver cobrando caro, se sentirá culpado.
Não engane as pessoas, mas também não hesite em fazer o que for melhor para a saúde financeira da sua empresa.
16. Sempre existe algo precisando ser limpo
Sempre há algo que precisa ser feito. "Quando é hora de se encostar, é hora de limpar".
Encoraje os funcionários a permanecerem envolvidos com o negócio.
É importante criar políticas que encorajem a ação e que motivem sua equipe sempre em frente e tomar iniciativas.
Algumas pessoas ficam um pouco preguiçosas quando não há clientes.
17. É preciso paixão pelo trabalho
Ame seu trabalho.
É preciso ter paixão. Levantar de manhã com o propósito de agregar valor a alguma coisa, se enquadrar numa situação e saber que as pessoas vão sentir sua falta caso não apareça.
18. Trate bem seus colaboradores
Trate bem seus colaboradores e fornecedores porque é correto e também porque é bom para seu negócio. Tudo é possível quando você tem uma boa relação com as pessoas ao seu redor.
19. Invista em treinamento
Seus funcionários representam você, sua empresa e seus produtos e serviços. Portanto, não deixe de investir neles.
Se você acredita que sua equipe é um patrimônio importante, demonstre isso investindo em treinamento.
20. Cuide bem das máquinas
Perder clientes por causa de equipamentos defeituosos é um desastre que, na maioria das vezes, pode ser evitado.
21. Fique atento ao que acontece ao seu redor
Saber como será o "clima", pode nos ajudar a programar o estoque.
Ao se planejar o futuro de qualquer negócio, é preciso analisar as questões políticas, os fatores econômicos e as preferências do consumidor. Em geral, os hábitos de consumo não mudam da noite para o dia. Eles se transformam pouco a pouco, sendo influenciados, principalmente, pela geração mais jovem.
Fique atento ao que esta acontecendo ao seu redor e faça planos que estejam de acordo com as tendências. Observe para onde seus clientes se encaminham e qual é a sua posição no mercado. Olhe em volta para ver se esta seguindo na direção certa ou se há algum risco iminente para seu modelo de negócio - e faça algo a respeito.
22. Pague as contas em dia
O relacionamento entre empresas e fornecedores é baseado em respeito.
No mundo dos negócios sempre há uma troca. Se você espera que os clientes paguem por seu trabalho, deve ter a decência de pagar aos fornecedores.
O cliente que paga suas faturas no prazo é valorizado.
Mantenha as contas em dia. Essa é a coisa certa a fazer e, a longo prazo, pode gerar grandes recompensas para seu negócio.
23. Economizar faz parte do negócio
Encoraje a moderação. Pesquise preços e se esforce para encontrar novas maneiras de cortar despesas. Manter uma postura de sobriedade e frugalidade ajuda a reduzir os custos e, consequentemente, a aumentar os lucros. Andar um quilômetro a mais pode fazer a diferença no que se refere a ter sucesso nos negócios.
24. Mantenha boas relações com a vizinhança
Conheça seus vizinhos. Independentemente de serem ou não seus concorrentes, visite suas instalações e se apresente. Ofereça-lhes um café ou apenas passe para desejar um bom dia de vez em quando. Eles podem compartilhar um insight importante sobre a comunidade ou dar alguma dica prática.
25. Conheça seu produto
Responder às perguntas dos clientes com precisão influencia muito a credibilidade de seu negócio. Tenha o máximo de informações possível sobre todos os aspectos de seus produtos. Aprofunde-se, leia, pesquise - enfim, conheça esses detalhes como se seu negócio dependesse deles.
Seja curioso. Isso enriquecerá suas habilidades e permitirá que você ofereça um atendimento de qualidade aos clientes, ao mesmo tempo que evitará situações constrangedoras.
26. Ensine pelo exemplo
Incluir nos novos funcionários a importância de prestar um excelente atendimento ao cliente. Nós os encorajamos a se comunicar com simplicidade e a sorrir ao lidar com os clientes.
Nosso papel é servir de modelo do tipo de comportamento que desejamos ver na nossa equipe.
Liderança é menos uma questão de saber a coisa certa a fazer e mais uma questão de ajudar seus funcionários a obter sucesso.
A principal maneira de fazer isso é mostrando como as coisas devem ser feitas e deixando o caminho livre para que eles sigam em frente sozinhos.
27. É importante impor limites
Quando você se força a fechar no horário, acaba condicionando os clientes. Nenhum negócio compensa perder tempo precioso com a família ou prejudicar a saúde. Fechando a loja no horário, você terá mais satisfação na vida pessoal, mais disposição para dar duro no dia seguinte e mais entusiasmo pelo trabalho.
28. Diante da grosseria, seja profissional
É difícil resistir e não revidar, mas atacar o cliente é ruim para os negócios e para você também. No fundo, essa não é a coisa certa a fazer.
Se você responder a um cliente grosseiro na mesma moeda, é provável que ele nunca mais volte. Você nunca sabe que tipo de problema o outro pode estar enfrentando.
A postura correta é demonstrar humildade e profissionalismo diante da grosseria.
Seja humilde e controle seu ego. No fim das contas, tudo o que você deseja é vender seus produtos e serviços e ir para casa. Controlando seu temperamento e sendo gentil, você esta fazendo a coisa certa para sua paz de espírito e para seu negócio.
29. Os problemas são universais
É importante sair e conhecer pessoas do seu ramo. O importante é estabelecer relacionamentos com pessoas como você.
Conheça o mundo lá fora. Faça contatos. Você pode aprender uma ou duas coisas sobre seu negócio e sobre si próprio.
30. É preciso dar para receber
Conclusão
RESUMINDO:
1. Eles não são apenas clientes, são pessoas (Todos somos humanos).
2. Saiba o nome dos clientes e conheça suas preferências (Conheça seus clientes)
3. O cliente é rei (Valorize-o)
4. Não deixe o cliente esperando (Seja atencioso)
5. Experimente seu produto de vez em quando (Saiba o que esta vendendo)
6. É preciso ter um padrão de qualidade (Ofereça consistência)
7. Não sirva algo que não esteja bom o bastante (Ofereça qualidade)
8. Nunca se esqueça dos detalhes (É a galinha dos ovos de ouro)
9. Sempre substitua o serviço que apresenta problema (Integridade é inestimável)
10. Sempre ofereça "algo mais" (Aumente o valor das vendas)
11. Sempre se pode oferecer algo sem cobrar por isso (Toque o cliente emocionalmente)
12. Sorria e faça sorrir (Um primeiro contato positivo é crucial)
13. O chefe não é o cliente (Concentre-se no que é realmente importante)
14. Torne-se um especialista (Incorpore novas técnicas e tecnologias)
15. Cobre o preço justo (Faça a coisa certa)
16. Sempre existe algo precisando ser limpo (Estimule a ação)
17. É preciso ter paixão pelo trabalho (Ame o que você faz)
18. Trate bem seus colaboradores (Fornecedores são inestimáveis)
19. Invista em treinamento (invista em seu pessoal)
20. Cuide bem das máquinas (Fique atento à manutenção dos equipamentos)
21. Fique atento ao que acontece ao seu redor (faça planos de acordo com as tendências)
22. Pague as contas em dia (Crédito bom e condições boas)
23. Economizar faz parte do negócio (Frugalidade deveria ser um hábito)
24. Mantenha boas relações com a vizinhança (Conheça todos ao seu redor)
25. Conheça seu produto (Detalhes, detalhes e mais detalhes)
26. Ensine pelo exemplo (Seja um líder que faz)
27. É importante impor limites (Tenha uma vida fora do trabalho)
28. Diante da grosseria, seja profissional (Seja humilde)
29. Os problemas são universais (Aprenda com os outros)
30. É preciso dar para receber (Seja parte de sua comunidade)
